職場如叢林，更要懂得察言觀色，才不至於踩到別人的痛處而不自知，甚至得罪小人、招來是非。
知名精神科醫師鄧惠文比喻，傳說中龍很溫馴，身上的鱗都是順的，唯獨龍的下巴有一片逆鱗，如果不小心碰觸到，牠就會暴躁地把你吃掉。
她詮釋看人的重要性說：「看人，進而懂人，也讓人懂你，可以避免看錯人，被傷害、被欺騙，同時也避免去傷害到別人。」
文／吳凱琳
2009年6月 Cheers雜誌
懂得察言觀色，更要有技巧地回應，才是真正看懂人。以下歸納美國生涯顧問羅伊‧李萊（Roy Lilley）與凱薩琳‧克羅伊（Katherine Crowley）建議，告訴你如何快速辨別、聰明搞定4種難纏的麻煩人物。
1.流彈四射的重砲手行為特徵﹕
凡事看不順眼，帶有很深的敵意，看到任何人、事、物，總沒半句好話或好臉色，永遠只有惡言相向，或是脾氣暴烈地回應別人。
心理需求﹕
有強烈的渴望要證明自己的觀點是正確的，旁人應該依照他們的意思去做。同樣的，這種人欣賞的也是強勢、有企圖心、高度自信的人。
應對策略﹕ 行為特徵﹕ 心理需求﹕ 應對策略﹕ 行為特徵﹕ 心理需求﹕ 應對策略﹕ 行為特徵﹕ 心理需求﹕ 應對策略﹕
‧穩住你自己的情緒，並保持原有姿勢，不要因此坐立難安，眼神專注地看著對方，這有助於讓對方冷靜。
‧前幾分鐘的時間先讓對方說個夠，宣洩他的情緒。
‧等到適當時機再打斷對方。但不要意氣用事的急著辯駁，最好的方法就是直接說出對方的名字或頭銜，不斷重複，直到對方願意停下來聽你說話，這時再一一針對對方的質疑或問題提出解釋。
‧回答時語氣或態度要非常堅定，最重要的是展現專業與自信，太過放低姿態，只會被對方看輕。
2.愛潑冷水的大反派
傾向於負面思考，性情悲觀，對任何人的提議最先想到的是可能的阻礙和失敗。他們總愛雞蛋裡挑骨頭，無論如何就是有辦法反駁。
負面的思考習慣多半來自於過去不愉快或失敗的經驗，為避免再經歷同樣錯誤或痛苦，因此行事作風變得格外小心謹慎，總是想到最壞的情況。
‧面對這種人，最失策的做法就是試圖說服他們「事情沒有你所說或所想的那麼糟」，這只會陷入無止境的無謂爭論中。
‧你要做的是了解他們的疑慮，挖掘他們過去因為什麼樣的經歷導致今天的負面想法，而不是證明他們的想法太過負面。
‧消除疑慮之後，再提出你的想法，才有辦法讓他們聽進去，否則就等著吃不完的閉門羹。
‧假使好不容易說服他們接受了你的建議，先別高興太早，這時得順著他們負面思考的習慣，主動先說出這個決定可能的負面結果，並提出解決方法。
不太表達意見，特別是當你問到他們的想法時，通常就是一片靜默，或者表示不置可否。他們最常出現的表情便是皺眉、眼神向下望，或是雙手抱胸。
保持沉默的原因有很多，主要與心理壓力有關，可能是對自我沒信心或不擅言辭，不敢說出自己的意見，也可能是藉此表達被壓抑的憤怒情緒或無言的抗議。
‧你最需要的是耐心與時間，面對這類型的人，催促或提醒他們時間有限，只是火上加油，一點幫助也沒有。
‧如果他們還是選擇不說，與其空等，不如設身處地替他們想，然後由你先說出他們心裡的想法，即使不正確也無妨，至少可以讓對話持續進行。
‧在你替他們說出心裡想法的同時，可細心觀察他們的表情，除了立刻表示搖頭或否定表情外，當他們臉上出現一絲猶豫、沒有表示肯定或否定，或身體向前傾，就表示你所說的內容接近他們心裡所想的，可針對這點繼續追問下去。
‧如果嘗試過以上方法，仍毫無所獲，或對方表現出不耐煩，例如不斷看手錶、頻頻變換姿勢、摸耳朵或拉耳垂，那麼就別浪費彼此時間，不如改約下次見面時間。再糾纏下去，只會惹人厭。
這種人表面溫和有禮，卻猶豫再三，無法給你最明確或肯定的答覆。即使明知不可為或有問題，也不會當下提出來，而是含糊其詞，但往往到最後出現大翻盤，之前的溝通完全白費。
一方面可能是他們希望被人喜愛，希望與所有人保持友善的關係，另一方面他們有太多其他的顧慮，很難有條理的思考，更害怕做出錯誤決定所要承擔的後果。
‧分析決策與不決策的利弊得失，讓他們了解定下決策後有哪些好處。
‧如果你察覺他們出現雙唇緊閉，或是玩項鍊和領帶等的動作，就表示他們焦慮或有壓力。你應該進一步，找出方法解除他們的壓力來源。
‧有時候對方無法做決定，是因為很難清楚思考，因此你可以把可能的選擇用白紙黑字寫下來，讓對方清楚而完整的看到，幫助他們釐清思緒。
‧一旦對方有了明確的決定，你可以再次強調這項決策的好處，增加他們的信心，避免他們又臨陣退縮。
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